(05 mars 2014) En passant d’un produit d’équipement (interrupteur) à un service numérique (application sur smartphone) où le design change de paradigme et devient central, la valeur client change alors de nature et ouvre la voie vers l’inconnu, celle des besoins orphelins*.

Le thermostat de Nest explore, dans le domaine électrique, cette voie, et tout entrepreneur de l’équipement électrique doit en être informé. Tony Fadell est à la fois le père de l’iPod, celui qui a révolutionné, au début des années 2000, le transport immatériel et l’écoute numérique de la musique chez Apple, et le fondateur de la start-up Nest dont le thermostat pour la maison révolutionne déjà le secteur de la domotique.

L’iPod comme le thermostat Nest répondent à un besoin orphelin, en clair un besoin qui n’était pas perceptible par les stratèges de l’offre client. Ce qui bouleverse la donne dans l’industrie de l’équipement électrique, c’est, que le même acteur qui a joué un rôle essentiel auprès de Steve Jobs, dans leur conquête du marché de l’écoute musicale (iPod), de la téléphonie (Iphone), arrive, aujourd’hui, dont un secteur qui était bien la chasse gardée de fabricants et d’installateurs-électriciens. Tony Fadell lui-même l’avoue : « Mon épouse était interloquée de voir son mari, celui qui a conçu l’iPod et participé à la naissance de l’iPhone, lui présenter un thermostat pour réguler son chauffage (et gérer un détecteur de fumée).

Mais, si l’ex-cadre d’Apple est arrivé en 2010 dans le monde de la domotique, ce n’est pas un hasard. Il fallait pouvoir intégrer, rendre accessible, séduisant et ludique, la régulation, un système jugé rustique, pas très plaisant, comme le sont souvent les produits made in USA (la preuve par Apple), c’était bien un besoin orphelin. En France aussi, mais cela passe par la norme, un objectif à atteindre, avec le lancement de toute une série de gestionnaires d’énergie répondant à la RT2012, il est tout aussi question d’avoir des régulations plus attrayante.

Tout, ces dernières années, indique une montée en puissance de la convergence entre le secteur énergétique, celui de la télécommunication et du numérique. A la fois, par la forte prise de conscience de l’efficacité énergétique, le développement de l’offre haut débit et les possibilités d’être connecté en extrême mobilité. A ce sujet, et même dans les grandes écoles, il est enseigné que c’est moins le génie à innover que la capacité à comprendre, puis à satisfaire « les besoins orphelins » qui est demandé dans les entreprises en phase avec les marchés émergents. Le plus compliqué, c’est qu’à ce stade, « les besoins orphelins » sont moins des produits, à l’exemple du frigidaire, de l’aspirateur et du robot-cuisine, que des services numériques aux usages personnalisables selon les habitudes de l’utilisateur.

Bref, aux besoins orphelins des Trente glorieuses, où il suffisait d’appuyer sur un bouton pour que cela marche, est advenu, en ce début du XXIème siècle, que le logiciel est le maître-mot de la valeur client.

*Henri de Bodinat, auteur de La Stratégie de l’Offre, 3ème édition, Pearsons 2013